Sinds 2013 werkt Achmea met een gestructureerd programma ‘Vertrouwd communiceren’ om ervoor te zorgen dat al hun uitgaande correspondentie duidelijk en begrijpelijk is. Zo zijn verzekeringsvoorwaarden, brieven aan klanten en teksten op websites vereenvoudigd naar eenvoudig Nederlands (taalniveau B1). Voor een grote groep klanten bleek dit echter nog te hoog gegrepen.

Laika Schemkes, Teammanager Klantenservice Financieel: ”In de praktijk denken we vaak dat iedereen het B1-niveau begrijpt. Mijn team spreekt dagelijks klanten die in zwaar weer verkeren op het gebied van betalingsproblematiek, hierdoor leren ze al gauw vooroordelen los te laten. Maar toch, ondanks hun ervaring, gaan ze er vaak vanuit dat iedereen die de Nederlands taal beheerst, onze brieven wel zal begrijpen.”

Achmea is daarom gestart met trainingen over laaggeletterdheid én over communiceren op niveau A2. Laika Schemkes: “De taalambassadeurs, mensen die voorheen laaggeletterd waren, namen ons tijdens de workshop mee in de grote mate gêne die er bij hen heerste, en dat zelfs een belletje voor hen al teveel stress opleverde. Ik zag bij mijn team de behoefte groeien om deze mensen te helpen, te ondersteunen, en ze vooral het gevoel te geven dat het echt niet erg is en ze niet minder zijn dan een ander. Ik heb gezien wat dit met mijn medewerkers deed, en dit begrip en medeleven gonst nog steeds over de afdeling. Ik vond dat erg bijzonder om te zien.”

Onze website maakt gebruik van cookies om het gebruik en functionaliteit te waarborgen. Klik hier voor meer informatie over onze cookies.

OK